Nueva York. Seguir de cerca las quejas de los clientes es una de las mejores prácticas que existe en el liderazgo; sin embargo, hay una que la supera: seguir aún más de cerca los reclamos de sus empleados.
Pocas cosas dicen más sobre la cultura y carácter organizacional que la forma como los colaboradores se quejan de los clientes que atienden.
Entonces, deje a un lado las `verdades` manifiestas al decir que "el cliente es rey" o "el cliente siempre tiene la razón", pues cuando los empleados están frustrados, y se encuentran ante una fecha límite, raras veces hablan de los usuarios más problemáticos. No obstante, lo que dicen los trabajadores y cómo lo dicen cuando las cosas se ponen duras revela mucho. Así que escuche.
Las críticas respetuosas y los análisis a con ciencia siempre deben ser bienvenidos, pero es muy frecuente que haya condescendencia y desprecio. Los expertos `más listos` y capaces en industrias intensivas en conocimiento a veces son los más rápidos en mofarse de la ignorancia e incompetencia que perciben entre sus clientes. Y se debe decir que este comportamiento no es para nada catártico; es corrosivo.
El tono con el que los puestos superiores manejen la comunicación es de cuidado, no en vano en un artículo publicado en mayo de 2006 por The Economist, Frederic Rouzaud, entonces recién designado director de Louis Roederer, la empresa francesa de champaña que produce Cristal, insultó la aceptación de su producto por la comunidad de raperos de Estados Unidos al decir: "No podemos prohibir que la gente la compre. Estoy seguro que Dom Perignon o Krug estarían encantados con su negocio".
Las declaraciones de Rouzaud inspiraron a Jay-Z y otras celebridades del hip-hop a boicotear públicamente a Cristal y darle apoyo a su competencia.
Lo que nos lleva a la pregunta de ¿por qué el liderazgo de una compañía le faltaría el respeto a sus clientes?
Si el desprecio es parte de la "experiencia de la marca", entonces ese tipo de desdeño tiene un sentido comercial que los clientes pueden considerar válido, pero si tales comentarios verdaderamente representan las perspectivas organizacionales, entonces nadie debería sorprenderse cuando los clientes regresen el favor.
Cuando los desarrolladores de programas computacionales se preguntan en voz alta si "los perros se comerán la comida de perros" luego de actualizar un producto recién lanzado, o cuando los corredores de bolsa bromean contando cómo lograron que un cliente pagara de más, la organización está permitiendo que un peligroso discurso se materialice en la norma cultural. Burlarse de los clientes no es divertido; es disfuncional y autodestructivo para el desarrollo de una organización.
Es por esto, que aunque despedir empleados que hablen mal de los clientes enviaría un mensaje claro y directo sobre lo que debe ser un valor corporativo central, esto meramente elude el verdadero desafío de liderazgo.
¿En que consisten entonces las críticas saludables y los esfuerzos constructivos para rehabilitar a los clientes percibidos como difíciles? ¿En qué forma está usted facilitando las críticas hacia sus clientes que no sólo permiten ventilar frustraciones sino que fomenten la emergencia de soluciones proactivas? ¿Son las quejas de sus empleados sobre los clientes una fuente de innovación e inspiración? ¿O tal vez señalan algo inquietante y malsano sobre la cultura de su organización? Me gustaría ver sus quejas.
Es más positivo dar la opción de reclamar y quejarse
Una queja es una oportunidad para mejorar, para conocer la opinión del cliente sobre el servicio prestado o el producto vendido, ya que existen usuarios insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. Cuando un cliente realiza un reclamo, se debe tener en cuenta, en principio, que no se le debe quitar la razón, por lo menos no antes que se explique y pueda expresar sus emociones. Recuerde también que dentro del reclamo se discuten hechos y no valoraciones. Y aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, y éstas se deben respetar.
Las opiniones
Sonia Quesada
Gerente General de High Results
"Hay que ver a los clientes como aliados. Ser estrategas y comunicar asertivamente es nuestro trabajo, pero el respeto y profesionalismo es necesario en la relación con el cliente".
Martha Susana Hernández Díaz
Docente de la Universidad de la amazonía
"Se debe crear un compromiso ético en relacion a los clientes, como honestidad, respeto y la perspectiva sobre ellos como parte fundamental del negocio".
Eduardo Figueroa
Consultor Especialista en Empresarios Hispanos
"Todos los empleados representan a la empresa y si uno falla, la empresa perdió, por lo que todos deberán disculparse y tomar acciones".
http://www.larepublica.co/archivos/ALTAGERENCIA/2011-07-05/burlarse-de-los-clientes-es-disfuncional-y-autodestructivo_132291.php
