CRM y la selección de los clientes (II)

Los clientes son el corazón del CRM y para que esta herramienta sea efectiva hay que comprender que no todos los clientes son iguales, y que por tanto no se puede servir a todos de la misma forma. Las empresas, como mencionábamos en la primera parte de esta serie, deben enfocarse en los clientes rentables, tanto en retener a los que ya posee como en atraer nuevos de este tipo. El éxito, entonces, del CRM es propiciar que la empresa y los clientes rentables creen una relación a largo plazo que sea beneficiosa para ambas partes.


Es vital, por tanto, clasificar claramente a nuestros clientes, y esto va mas allá de la segmentación de mercados, que también es importante. Formas de como hacerlo las hay variadas de acuerdo a la industria donde opera la empresa. Acá damos muestra de algunas de tantas existentes:

Regla 80/20

Una de las clasificaciones básicas de los clientes es la que se hace en relación al impacto que estos provocan en las utilidades. Esto se logra por medio de la regla 80/20 o principio de Paretto. Aplicando este principio podemos decir que "el 20% de los clientes producen el 80% de las utilidades o bien de las ventas". Esto nos indica que solo el 20% son los más rentables y que a estos son los que más deben ser cuidados.

Clasificación ABC

Otros pueden optar a clasificar a sus clientes por tipos de carteras donde les designan un letra o número para distinguir unos de otros. En este caso se puede designar la letra A para agrupar a los clientes más rentables, la B y la C para los que representen menor cuantía.

Pirámide ampliada

Zeithaml & Bitner, autoras de Services Marketing, proponen la agrupación de la pirámide ampliada, dado que se asume que el CRM proporciona información más a detalle, entonces debería ser posible identificar a los clientes basándose en criterios que nos proporcionen clasificaciones más acordes a las necesidades de análisis de rentabilidad. Los niveles de la pirámide ampliada son:

1.Nivel platino: describe a los más rentables, no son demasiado sensibles a los precios y han creado un vinculo fuerte con la empresa.
2.Nivel oro: niveles de rentabilidad más bajos, porque no son tan leales y buscan descuentos que limitan los márgenes.
3.Nivel hierro: Sus niveles de compra son bajos, poca lealtad y rentabilidad no sustancial. No necesitan darles un trato tan especial.
4.Nivel plomo: clientes onerosos para la empresa. Demandan más atención de la que merecen en relación con sus niveles de compra. Catalogados también como clientes problema.

Cada uno de estos niveles, igual que las clasificaciones anteriores, representan distintos niveles de rentabilidad o de venta en los que se ubican a los clientes. Evidentemente podemos observar que la importancia del CRM es establecer relaciones rentables a largo plazo con los clientes de forma eficiente y eficaz.

Fuente:
http://www.culturamarketing.com/2010/11/crm-y-la-seleccion-de-los-clientes-ii.html