El nuevo paradigma de generación de valor
“Las empresas trabajaron en el siglo XX con la gestión de la eficacia. En el siglo veintiuno deben hacerlo con la gestión de experiencias”. (C.K. Prahalad and Venkat Ramaswamy).
Esto significa que en el pasado las empresas creían que el valor para el consumidor se generaba únicamente al final, cuando el cliente accedía a los bienes o servicios, obtiene ese valor a cambio de dinero. Hoy en día, tal y como ilustramos en el cuadro adjunto, el cliente es cada vez más activo, quiere participar junto con la empresa en la creación de estos bienes y servicios, valora la experiencia. Esta co-creación no es beneficiosa sólo para el cliente, que muestra una mayor satisfacción con el producto, sino también para la empresa, que puede ver reducidos sus costes (es como si externalizara parte de los procesos al cliente), y además, obtiene mucha información. Muchas empresas ya están abriendo procesos tradicionalmente cerrados al cliente para aprovecharse del valor de la co-creación. Así por ejemplo; puedo personalizar mis zapatillas de deporte o un coche en una página de Internet, o puedo saber cuanto gana una Caja de Ahorros conmigo y decidir a que obra benéfica quiero destinar ese margen
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