Para hacer cambios, a líderes hay que hablarles en cifras

Elaine Biech, con más de treinta años de experiencia en apoyar procesos organizacionales en grandes compañías, indica que los cambios deben generar mejoras y muchas traducidas en dólares o pesos.


Elaine Biech, experta mundial en cambio organizacional y liderazgo y presidenta de EBB Associates Inc., firma que ayuda a las empresas a trabajar transformaciones a gran escala, estuvo por primera vez en Colombia invitada por la Asociación de Gestión Humana Acrip, para ser la conferencista principal en su celebración anual 2012.

Biech habló de manera exclusiva con Portafolio sobre su método para implementar en las compañías cambios sustanciales que redunden en crecimiento y expansión.

¿Cuál es la señal que indica que una organización debe iniciar cambios?

Pueden haber miles de cambios diferentes y miles de razones para cambiar. Por ejemplo, si se está perdiendo dinero, si se está perdiendo participación en el mercado, esa definitivamente es una razón de peso para evaluar y cambiar.

Otra es prepararse para el futuro y también anticiparse a acontecimientos, como puede suceder cuando hay escasez de buenos empleados y se deja ver que un 50 por ciento de su fuerza de trabajo no estará en la compañía en los próximos cinco años, esa es una situación de cambio.

Ahora, si la empresa es comercial, financiera o de producción hay que estar constantemente mirando qué está haciendo la competencia. Buscar indicadores de mercados y ver cuál es el origen de esas cifras y actuar hacia cambios que generen mejores resultados.

¿Cómo se hace para que un líder se involucre en los procesos de cambio, si la idea no surge de él?

Hay que conocer el estilo del líder y saber qué es lo que piensa o le gusta a ese líder inclusive, si el cambio viene de arriba hacia abajo, hay que saber qué necesita conocer para tomar decisiones, documentarlo.

Existen líderes que quieren muchos datos, estadísticas, estudios y motivos cuantitativos de qué se gasta o qué no se está ganando.

Hay que evaluar qué clase de líder se tiene. Si es visionario o un líder que le encantan las cifras y llegarle con esa información.

Lo primero que hay que hacer es sembrarle la idea y hacer que él o ella piense que era suya, y todo fluirá.

Usted dice que la comunicación es básica para establecer cambios. ¿Esa información debe ser para toda la compañía?

En toda y en todas direcciones. No sólo hay que entregarla hacia abajo, sino que se debe escuchar las inquietudes que vienen de abajo de la estructura. La comunicación debe fluir por toda la organización.

La comunicación debe ser permanente, todo el tiempo, no sólo en procesos de cambio.

¿Las transformaciones siempre traen un valor agregado?

A veces el valor no es siquiera algo en términos de dinero. Tal vez el valor es evitar que algo peor suceda.

Por ejemplo, una compañía se da cuenta, a partir de conocimientos del mercado, de estudios, de experiencia, que algo puede suceder a futuro que afecte a su organización y, entonces, se anticipa a los hechos y actúa, volviéndose una mejor compañía.

¿Dónde deben nacer las decisiones?

Pueden nacer en cualquier nivel de la compañía, pero para tener éxito el cambio debe tener respaldo de la alta gerencia y allí, podría ser el presidente de la empresa, pero si es un cambio sólo en un departamento sería la cabeza de ese equipo la que lo promueva.

Finalmente, ¿por qué fallan estos procesos?

Primero, porque no tienen un objetivo claro y definido. Segundo, porque falta comunicación. Tercero, porque no se involucra un número necesario de personas para un proceso efectivo.

Además, ese comité no debe ser secreto sino público y transparente. Para terminar, se debe asegurar de que exista un liderazgo fuerte desde el comienzo y hasta el final.

LOS CAMBIOS NO SON OBLIGADOS, DEBEN SER CONCERTADOS

Para establecer procesos de cambio se requiere de una preparación inicial tanto en las directivas como en los grupos que van a intervenir en el proceso. Biech aplica una metodología de seis pasos para ello.

El primero es desafiar el estado actual, es como detectar dónde las cosas pueden mejorar y recabar los datos para convencer, por ejemplo al líder, para que entienda que las cosas deben cambiar.

Hay que hacer una radiografía del estado de la organización. Dos, aquí se elige el equipo que va a intervenir en el cambio. Ese es el grupo de implementación que puede tener subequipos si el impacto es muy grande.

En el punto tres hay que activar el compromiso y se busca apoyo para el cambio dentro de la compañía. Hasta este momento sólo estamos verificando con qué contamos y qué necesitamos para la implementación de ese cambio. En el cuarto paso se finaliza el plan de estructurar los cambios y se evalúan los riesgos que pueden surgir y se establecen planes de contingencia.

En el quinto lugar se orienta la implementación pues ya se cuenta con todos los insumos y se aplica el programa. Para terminar, viene la evaluación y se miden los resultados.

http://www.portafolio.co/economia/hacer-cambios-lideres-hay-que-hablarles-cifras

Generación K

¿Acaso quién no recibió la responsabilidad de una Kodak como regalo iniciático en fechas memorables?

"Esos momentos, captúrelos con Kodak", se me vino a la cabeza la vieja propaganda al leer que la empresa se declaraba en quiebra, y pensé que toda una forma de "capturar" la vida se había roto. En realidad, hace mucho se está resquebrajando, según lo anuncian las señales: la quiebra de las enciclopedias por cuotas y de tantas librerías, la del correo y las estampillas, la de los álbumes de fotos y los revelados de una hora, la de Grecia, Portugal y el mundo financiero... Pero no deja de tener su simbolismo la noticia.

Así como mis hijos fueron rotulados como 'generación X' o 'Y', la mía y también la de mis padres y sus padres se escribió con K de Kodak. ¿Acaso quién no recibió la responsabilidad de una Kodak como regalo iniciático en fechas memorables? ¿O quién pudo escapar de la frustración de velar el rollo, con 36 fotos de un viaje, por abrir su cámara a destiempo?

Aún puedo evocar la Kodak Instamatic con la que mi mamá capturó nuestra niñez y mi álbum de familia refleja el cambio de bebés en blanco y negro a niños Kodachrome, esa palabra que Paul Simon convirtió en canción. Y de repente, todo parece tan anacrónico como esos negativos en los que parecíamos monstruos de enormes labios blancos.

Hace tiempos dejé de hacer álbumes de fotos. Mi hija mayor alcanza a tener registro casi hasta su adolescencia, en tanto que el menor apenas puede recapitular su historia "de corrido" hasta salir con su sonrisa mueca de 6 años. Esos álbumes que mostraban, con el pasar de páginas, el paso de la vida también son parte de un mundo en vías de extinción. Si la fotografía, como dice Susan Sontag, es "el inventario de la mortalidad", y nos hace seguir "del modo más íntimo y perturbador la realidad del envejecimiento de las personas", quizás no sea una mala noticia que ahora las fotos no se recojan en la forzosa cronología de un álbum, sino que se exhiban en la sincronía de las redes sociales, para quedar luego archivadas en formatos que se desactualizan a la velocidad con la que se vuelve obsoleto el celular. Tal vez es más sencillo vivir así, sin ese hilo que amarra el antes y el después y que se ha quebrado: como Kodak.

Supongo que me estoy volviendo vieja, porque me llama la atención la forma como los padres capturan cada instante de sus hijos, desde el momento de nacer o incluso desde antes. A veces los veo tan absortos con sus celulares y sus cámaras, que me parece que se pierden la emoción irrepetible del instante. Ese estar ahí, viviendo simplemente, ha dado paso a la obsesión por mirar, no con los ojos, ni mucho menos a los ojos, sino a través de lentes fotográficos. ¿A dónde irán a parar las mil y una imágenes que guardan las memorias de sus cámaras? ¿En qué nubes quedarán almacenadas para verlas cuando, de esos niños, solo queden sus caritas pixeladas?

Sontag decía que las fotos son "una evaluación del mundo". Pero eso era antes, cuando había que elegir lo que merecía fotografiarse, porque revelar -reveladora esa palabra- tenía un costo y un tiempo largo de expectativa entre el clic y el resultado. Ahora, en cambio, sin la presión del costo y liberados del temor a no ser fotogénicos, puesto que todo se puede borrar y lo que no, lo arregla photoshop, parece que hubiéramos perdido el recato y la modestia, para quedar sobreexpuestos a una cámara.

Tal vez por eso extraño aquellos viejos tiempos en que la gente solía acercarse a conversar y hacer preguntas al final de una charla o de un encuentro con el autor, en vez de pedirme posar para fotos que nunca vuelvo a ver y que, sospecho, son tan efímeras como el abrazo y la sonrisa que nos unen mientras dura el disparo.

Algo ha cambiado entre la "máquina de retratar" que popularizó Kodak y estos dispositivos que permiten borrar y "retractarse", hasta lograr imágenes perfectas de casi todo... y casi nada.

http://www.eltiempo.com/opinion/columnistas/yolandareyes/de-la-generacion-k_10983365-4

Cambio de vecindario

Quizás sé más de la gente que tengo en Facebook que de mis vecinos del edificio. Al contrario, supongo que los del edificio saben más de mí que lo que saben mis amigos de Facebook.

Ese es el quid del asunto: Facebook es como vivir con la ventana abierta. Los “calentanos” solo cerramos la cortina para vestirnos después de bañarnos y punto, el resto del día vemos y dejamos ver. En cambio los cachacos no abren la ventana ni para fumar, y si la abren nunca se miran.

El muro del vecindario de Facebook –que es como el parque del pueblo- tiene los personajes clásicos. Está la que publica todo el día rezos y frases de superación, que equivale a esa vecina ayudante del cura a la que hay que esquivar en el barrio no sea que le ensarte a uno un discurso sobre la Legión de María o una endiablada invitación a las jornadas de oración. Está el que cuelga anuncios de venta de carros, celulares y cualquier otra porquería, que es como el vecino varado que los ronda a todos para venderles ropa que trajo de Panamá, a la semana siguiente para enchufarles Herbalife y dos días después para acosarlos con alguna pirámide de venta por catálogo. Y qué tal el que dice cada segundo donde está, como poseído por una especie de delirio de GPS; una versión virtual del loquito del pueblo que se creía taxi e iba gritando los sitios por los que pasaba. Y también está el que olvida que Facebook es una red “social” y no un club profesional, y cuenta a cada instante las novedades de su oficio, que suele ser tan poco interesante para el resto como la contaduría pública o la filatelia. Y no falta la “cuchibarbie” desesperada por pescar un bagre bigotudo, la que profesionalmente se ocupa de la vida de otros y el que simplemente “wanna-be”.

Tal vez lo que aburre de Facebook es el muro, es decir la plaza pública. En cambio Twitter es como una casa calentana: puerta abierta, pero solo para el que es bienvenido. Lo bueno de esto es que se pueden tener varios domicilios; por eso, como hacen los cachacos que se compran un apartamentico en la costa para veranear, voy a abrirme una cuenta en Twitter, ahí nos vemos.

http://www.vanguardia.com/opinion/columnistas/samuel-chalela/140958-cambio-de-vecindario

Los tres pasos del servicio: Hotel Ritz-Carlton

En el hotel Ritz Carlton todos los empleados deberán poner en practica los tres pasos del servicio:

1. Un saludo cálido y sincero. Salude al huésped por su nombre siempre que sea posible.

2. Prevea y satisfaga las necesidades del cliente.

3. Una despedida afectuosa. Que su adiós sea caluroso, diciendo el nombre del huésped, siempre que sea posible.

Fuente:
Libro Un buen servicio ya no basta de Leonard L. Berry, p.87

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