sábado, 24 de julio de 2010

La crisis nos trae al consumidor del futuro, el Persumer

De una profunda crisis que dura más de dos años y que ha arrasado con los viejos conceptos y formas de hacer negocio, el consumidor que no desaparece, renace reforzado. Las empresas deben estar preparadas para afrontar con éxito su nueva relación con el cliente del futuro.


Esta es sólo una de las conclusiones del estudio realizado por Método Helmer a través de su Observatorio Permanente de Tendencias, FUTUR:E, y que presentó en primicia en Barcelona Víctor Huertas, Socio Fundador y Director General de la compañía.

El estudio define la futura relación consumidor-marca, en la que se imponen los valores humanos, la preocupación por el entorno y la necesidad de compromiso. Premisas que nos acercan al Persumer, una nueva figura que se está gestando y cuya denominación nace de la fusión de Persona + Consumer.

Una relación de tú a tú

El Persumer reclama otro tipo de relación con las marcas a las que exige una comunicación de tú a tú y sin rodeos, mucho más implicada en su vida, sus problemas y su cotidianidad. El consumidor post-crisis quiere sentir a la marca más cercana, comprometida con su mundo y con capacidad para ofrecer alternativas nuevas, valientes y firmes.

Un perfil claramente opuesto al consumidor tradicional, al que las empresas estaban acostumbradas a dirigirse hasta hace bien poco y con el que mantenían una comunicación unidireccional y de carácter pasivo. Las complejas circunstancias que han llevado a la crisis introdujeron incertidumbre y desconfianza, creando un perfil de consumidor inseguro y caracterizado por un vacío existencial.

Sin embargo, el estudio realizado a lo largo de 2010 por Método Helmer con consumidores-innovadores, FUTUR:ERS, determina cómo el escenario ya está cambiando y se observan nuevas formas de entender la relación con las marcas.

El futuro consumidor sale reforzado de la crisis. Ha mantenido una postura cautelosa frente al consumo y crítica con las marcas. Y en esta línea se define el Persumer, un cliente que conoce su poder, su lugar en la relación marca- consumidor, y se considera el protagonista de esta relación.

Su espíritu crítico le pone en situación de poder elegir y se decantará siempre por aquellas marcas que percibe como bien definidas, que son claras y que no se andan con rodeos. La credibilidad es un valor en alza en este nuevo escenario y las marcas deben apostar por esa cercanía y claridad si quieren llegar a un Persumer que es exigente y maduro.

Atreverse a ser auténticos

Las marcas deben atreverse a innovar y a llegar al futuro consumidor de una forma renovada y diferente. Es momento de retomar la creatividad como una herramienta fundamental para la renovación de la marca, que le ayude a transmitir una imagen distinta, bien diferenciada y más auténtica. Según se desprende del estudio, las marcas deben reinventarse para resultar sostenibles y atreverse a ser diferentes, innovando no sólo en sus mensajes, sino en los canales para comunicarlos.

Es preciso romper moldes predeterminados y atreverse a explorar nuevas formas de comunicación. Lo diferente es ahora bien acogido, no hay parámetros cerrados sino propuestas flexibles que buscan abiertamente sorprender al consumidor del futuro.

El Persumer es un TODO, un ente completo que siente, que se emociona, que decide, etc… y demanda que las marcas que se dirijan a él conozcan todas sus circunstancias y sepan anticiparse a sus necesidades y deseos. En esa nueva relación más directa y cercana, el consumidor post-crisis quiere experimentar la diferencia y autenticidad de la marca. Dejará de ser fiel a las marcas para convertirse en un adicto a las experiencias que éstas les proporcionan.

Las claves de la nueva relación

El estudio “The Next Best Brand” define con claridad cuáles son los deseos del consumidor que renace tras la crisis. El éxito futuro de cada marca depende en gran medida de su acierto en manejar las nuevas demandas del Persumer dentro de una relación renovada que debe ser más audaz, despierta y directa.

La primera premisa a tener en cuenta es que Internet se convierte en una herramienta vital de relación con el consumidor post-crisis y de cercanía con su entorno vital. Ahora más que nunca, quién no está en internet no existe.

Del estudio se desprenden además 10 premisas claras que el nuevo persumer demanda a las marcas. Del uso que hagan de éstas demandas dependerá su relación:

Calidad en la comunicación (que implica alejarse de los superfluo); originalidad (el Persumer no busca marcas, sino soluciones); simplicidad (comunicación de la esencia, en contra de la sobre-información existente); flexibilidad (saber adaptarse a cada rol y cada momento del cliente); transparencia (comunicación clara, sin photoshop, sino bien definida), valentía (arriesgarse a ser diferente), sostenibilidad (los mercados forman parte de un todo, y deben ser sostenibles con el resto), humildad (las marcas también tienen defectos, deben mostrar su lado humano), credibilidad (las marcas deben mantener la coherencia entre lo que se vende, lo que se dice y lo que se hace) y, por último, el compromiso social y ecológico.

http://www.puromarketing.com/76/7651/crisis-nos-trae-consumidor-futuro-persumer.html

sábado, 10 de julio de 2010

Planee la satisfacción del cliente

Un alumno adquirió un TV Samsung de 40” LED con tecnología 3D y de manera inconcebible tuvo que someterse a trámites posteriores que demoraron la utilización del aparato, porque las gafas necesarias para disfrutar de la tercera dimensión no las entregan en el sitio donde se compra la TV sino a través de un contacto dispendioso con la línea de servicio al cliente.

Cuando los contactó telefónicamente respondieron que no las tenían en inventario y comenzó un proceso desagradable que eliminó totalmente la posibilidad de que el cliente tenga una experiencia memorable y agradable con el producto y la marca.

A través de lo que Samsung denomina ostentosamente “Soporte para productos a través de e-mail”, el cliente debe entregar todos los datos del producto, el comprador y narrar sus requerimientos o inquietudes. Ya para este momento habían pasado cuatro días sin poder utilizar el principal atractivo de su compra que era el 3D. Pasó el tiempo y después de varios días le responden por correo electrónico muy amablemente que para poder tramitar su solicitud de envío de los anteojos debería contactarlos de nuevo para suministrar el número de teléfono y de cédula, y el modelo y serial del televisor.

Se trata de un producto de $ 4’400.000 y ni siquiera tratándose de un artículo de semejante valor las empresas se preocupan por proporcionarle al cliente la máxima comodidad, el disfrute total rápido y oportuno de un producto que cuando se adquiere, se quiere disfrutar de inmediato. Siempre habrá razones que justifiquen las decisiones del productor, pero estamos seguros que ninguna justifica el hecho de que no pueda salir del almacén con todos los juguetes para que la emoción de ese momento se pueda convertir en realidad al llegar a su casa u oficina.

Repetimos con mucha frecuencia algo que en este caso queda demostrado: muchos procedimientos que afectan al cliente son diseñados por personas que nunca han visto un cliente. No existe en las empresas un área que se ocupe de darle y trasmitirle a ellos la cara del cliente que permita a través de la facilidad de trámites, agilidad en respuestas y oportunidad en soluciones, una experiencia agradable, memorable, sorprendente.

No es difícil suponer que quien compra un televisor de 40” con tecnología 3D lo que busca afanosamente es poder disfrutar de esta última cuando llega a su casa. Ese es el momento crítico del proceso de compra. Tampoco es difícil suponer que estaría dispuesto a comprar varias gafas y lo que menos buscará es rebajas en precio. Estamos seguros que las personas de marketing en Samsung saben de sobra que esto es cierto, pero en alguna parte se diseñó un procedimiento que no consulta con la necesidad de construir momentos agradables, que generen plena satisfacción en el cliente. Que genere el deseo de hablar bien de la marca y de seguir comprando más productos de su portafolio.

Nuestra pregunta sigue siendo, ¿por qué no se planea la satisfacción del cliente? La administración de experiencias de cliente o CEM – Customer Experience Management -, por sus siglas en inglés, es un tema suficientemente tratado por los especialistas en marketing hace años y además es bien conocido que el 75% de los clientes toman sus decisiones de compra por los sentimientos que se le generen, oportunidad de oro que perdió Samsung.

Definitivamente las empresas aún trabajan mucho en estrategias de ventas, en colocación de su oferta, en cumplir sus presupuestos de ingresos, en el corto plazo y en actividades masivas de mercadeo con anuncios, avisos en prensa, radio, TV y revistas que ocupan todo el tiempo de los especialistas. Pero el cliente está muy lejos, su comodidad y la sencillez en los trámites son los grandes ausentes. La razón es simple, falta de personas en la empresa que solo piensen en los clienets, en garantizarles su plena satisfacción y en corregir desde antes del lanzamiento de las ofertas y avisos los errores que Samsung cometió con este cliente. Su incomodidad no ha sido reparada aún por nadie de esa empresa y eso debería ser parte del servicio, porque a una insatisfacción temporal puede suceder una sonrisa de gratitud por la reparación.
http://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/planee-satisfaccion-del-cliente_73856.aspx